Empatía en el servicio al cliente. ¿Porqué es tan importante?

La empatía en el servicio al cliente es un tema muy importante, que las Pymes y grandes empresas deben tomar en cuenta si quieren tener éxito en los negocios.

La empatía es entender la necesidad y sentimiento del otro, es estar en su lugar para poder entender qué le sucede, qué requiere, qué siente y poder actuar de una forma más certera.

Según la Real Academia Española la define como: capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

Una gran cantidad de empresas invierten miles de pesos en campañas para la captación de clientes, utilizan todas las técnicas y estrategias del marketing digital para llegar hasta los segmentos del mercado ideales.

Canales de comunicación

Una vez que logran su objetivo, el cliente adquiere su producto o servicio y le ofrecen canales de comunicación para la atención al cliente.

Un chat en línea 24 horas, las redes sociales, un email y actualmente un número de Whatsapp para su atención inmediata.

La mayoría de las empresas creen que con tener el medio estarán resueltas todas las solicitudes. Se olvidan de lo primordial, el mensaje y la persona atrás del mismo.

El factor humano puede estropear todo el gran trabajo de marketing realizado con antelación, si demuestra nula empatía con el cliente.

Atención al cliente

Para ilustrarlo mejor, veamos un ejemplo. Un amigo cercano se inscribió a un curso de capacitación en línea en temas especializados de su profesión en una escuela de negocios.

Estaba muy feliz porque lo descubrió a través de las redes sociales y lo mejor es que era “gratis”.

Aunque realmente, si tenía un costo, adquirir un servicio de terceros, al cual la empresa estaba afiliada y de esa forma obtenía ingresos para subsistir.

Resulta que mi amigo, requiere una constancia de uno de los cursos que ha aprobado, en la que se especifique el número de horas del mismo.

Acude al chat en línea que dice: “Abierto las 24 horas” wow, una súper ventaja competitiva para el negocio. Realiza su petición y le dicen que debe enviar un correo para que puedan atender dicha demanda.

Después de enviar el mail con la solicitud, recibe una respuesta que le indica que debe contactar al profesor titular del curso para que pueda resolver dicha petición en su número de Whatsapp o a través de FB Messenger (que ofrecen con bombo y platillo), ya que es la única persona que puede resolver dicha solicitud.

Mi amigo se dispone a escribir a través de estos dos medios y recibe de inmediato una respuesta automática de Whatsapp que dice que pueden tardar en responder hasta tres días.

A estas alturas mi amigo, está un poco desesperado y no tiene muchas alternativas, sólo esperar a que su mensaje sea visto.

Finalmente después de dos días recibe la respuesta del susodicho profesor y le contesta que no puede generar ese tipo de constancia porque cada alumno puede desarrollar el curso en diversos tiempos y que además “no sabría ni qué debe poner”.

Así que mi amigo, se quedó sin su constancia que le permitiría acceder a un incentivo económico en su empleo, por la falta de empatía de un profesor y una buena gestión de atención al cliente.

Estas historias suceden a diario en las empresas, cuando no dimensionan su crecimiento, sólo se preocupan por captar más clientes y no tienen la más mínima idea del servicio de atención al cliente.

¿Porqué es tan importante la empatía en el servicio al cliente?

Las empresas deben tener muy en claro su objetivo principal: Resolver las necesidades de los clientes.

Si eres empático, lograrás que se conviertan en prosumers de tu marca, en embajadores y principales prescriptores, con la mejor publicidad de boca a boca y en redes sociales.

Además hoy en día, con los medios de la web, una queja puede convertirse en algo viral que puede echar por la borda el posicionamiento y reputación que le ha costado crear a una empresa, en cuestión de horas o minutos.

El cliente se ha convertido en el centro de la estrategia de marketing y su atención debe ser planeada con sumo cuidado.

No sólo elegir qué medios utilizar para responder a sus demandas, sino en capacitar a los empleados o responsables de atender a los clientes principalmente con empatía.

Un empleado que practica la empatía en el servicio al cliente, puede entender y sentir el problema del otro, es decir, estar en sus zapatos, para que intente solucionarlo como si fuera propio.

Hay que recordar que las relaciones interpersonales exitosas tienen su base en la empatía.

Si contamos con un excelente servicio de atención al cliente que tiene a la empatía como su principal estrategia, sin duda, logrará aumentar el nivel de satisfacción del cliente y ganar su confianza.